Submòdulo 2. Brinda soporte técnico a distancia

                                           

                                   

Instituto Tamaulipeco de Capacitación Para el Empleo

                               Evaluación Diagnostica

Contesta el siguiente cuestionario

1¿Para que sirve el soporte técnico a distancia ?
Para ayudar a las personas si tienen algún problema con su equipo y no pueden ir 

2¿En que consiste el soporte técnico telefónico?
En brindar ayuda por medio del teléfono 

3¿En que momento se tiene que aplicar el soporte técnico por conexión remota?
Cuando no puedes ir con el técnico

4 Menciona ¿Para que sirve el soporte técnico por conexión remota? 
Pasar información de un dispositivo a otro

5 Anota la diferencia entre el soporte técnico presencial y a distancia
El presencial es en persona y a distancia es el que necesita ayuda de lejos y te ayuda por medio de teléfono, chat etc.

6 Conoces el programa TeamViewer, Describelo 
Si, Por medio de este programa el técnico te puede ayudar por si tienes un problema con tu equipo  

                                      Actividad 1

El alumno realiza una investigación en Internet (Síntesis por escrito) sobre los siguientes conceptos.

a)Soporte Técnico Presencial  
b)Niveles de soporte técnico 
c)Medios de resolución de soporte técnico a distancia

Soporte técnico empresarial

Dentro de las empresas de cualquier giro y entidades de gobierno, el soporte técnico empresarial es el conjunto de actividades enfocadas a la resolución inmediata de todo tipo de incidencias de hardware y software que se presentan dentro de la empresa o identidad gubernamental, ya que por el gran tamaño que puede tener ambas organizaciones, son necesarias áreas internas completas o empresas externas encargadas de resolver temas enfocados de la informática y las telecomunicaciones. Dentro del soporte técnico empresarial, se depende mucho de otras áreas, tales como financieras.

Niveles de soporte técnico 

Soporte de Nivel/Tier 1

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de  primera linea, soporte de nivel uno, soporte de frontend, linea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.

Soporte de Nivel/Tier 2

Esta basado especialmente en el grupo Help Desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento mas especializadas en el área computacional.

Soporte de Nivel/Tier 3

Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un  máximo de tres niveles siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución mas avanzada.

Soporte a distancia

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente

Acceso Remoto 

Esta basado en Help Desk, hacen soporte técnico en áreas del conocimiento mas especializadas en el área computacional.

Soporte Presencial 

Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resolución de problemas. Enriquecen en Nivel 1 y 2.

-Medios de resolución de soporte técnico a distancia

Soporte remoto
Consulta Técnica 
Solicitar demostración
Live Chat  

                                      Actividad 2 

Representa por medio de un esquema de forma decorativa el soporte técnico en linea, destacando las herramientas (Chat, Mensajes de texto, redes sociales, Mensajeros instantáneos, etc.) que se pueden utilizar para brindar este servicio .

Actividad 4

El alumno realiza una investigación sobre el programa TeamViewer (Concepto, procedimiento de instalación y su funcionamiento) 

Concepto 

TeamViewer es un software informático privado que permite conectarse remotamente a otro equipo. Entre sus funciones están compartir y controlar escritorios, reuniones en linea, videoconferencias y transferencias de archivos entre ordenadores.

Funcionamiento

El software puede usarse instalándola en el  sistema, aunque la versión Quick Support  puede ejecutarse sin necesidad de instalación. Para conectarse a otro equipo, ambos deben estar ejecutando TeamViewer. Para su instalación, requiere acceso de administrador, por una vez instalado puede ser usado por cualquier usuario del ordenador.

Instalación

Paso 1: Ingresar a la pagina de TeamViewer (en este enlace) solo debe presionar en donde dice "Versión completa gratuita"
Paso 2: Luego de descargarlo, hace doble clic sobre el archivo " TeamViewer_Setup_es.exe", una vez hecho esto empezara el proceso de instalación de TeamViewer.
Paso 3: Al iniciar el proceso de instalación preguntara dos cosas:
1¿Que deseas hacer?
2¿Como se va utilizar TeamViewer? 

Practica 2

Actividad 5

Diseña un mapa conceptual donde describas los tipos de bitácoras que se utilizan en soporte técnico, agrega imágenes y un ejemplo de llenado de cada uno de ellos.

Investiga que es un diagnostico básico base y un ejemplo.

Utiliza las siguientes direcciones sugeridas y las que encuentres:

equipo2seguridadinformatica.blogspot.mx/2015/02/11-tipos-de-bitácoras-de-soporte_18HTML

https://soporteymantenimientoluismorales.jimdo.com/2013/03/05/bitácora-de-soporte/

Actividad 6

Realiza una investigación en Internet sobre las empresas que se dedican a proporcionar soporte técnico telefónico o en linea a sus clientes. Con la información copilada elabora una tabla en excel considerando los siguientes datos:

*Nombre de la empresa

*Tipo de soporte

*Observaciones 

Telcel

Es una empresa mexicana con 25 años de experiencia en las telecomunicaciones inalambricas del país. Desde 1989 trabaja con altos estándares de calidad y atención e innovación, brindando una completa y competitiva experiencia en servicio, entrenamiento y productividad siempre a la vanguardia. El dueño es Carlos Smil.

Movistar

25 de julio de 1995, nacimiento de la marca, con el lanzamiento del servicio de telefonía digital en España. El dueño es Francisco Gil Diaz.

Lanix

Fabricante y comerzializadora de equipos de computo y celulares. Fue fundada en 1990 en Hermosillo, Sonora, ciudad donde esta establecida la fabrica. Tiene 25 años de operación.

Telmex

Fundada en 1947, el director ejecutivo es Hector Slim Sead. Es una empresa mexicana de telecomunicaciones con sede en México,incluye red telefónica, televisión, por su suscripción en Internet.

Samsung

Fue fundado en 1938 por el empresario Lee Byungchul, como una compañía de importación y exportación de productos petroquimicos y fue fundado en 1947 por el.

Intel

Es una empresa con Sede Corea del Sur que fabrica productos petroquimicos y fue  fundado por el empresario Koo Ban Moo.

Lg Group 

Fue fundado en Moontain View en 1968 por Gordon E. Moore y es el mayor fabricante de circuitos integrados del mundo, según su cifra de negocio anual.

Hp 

Es una empresa estadounidense, de las mayores empresas de tecnologías de la información del mundo. La compañía fue fundada en 1939 por William Hew Lett y David Padcard en Polo alto, California.

Acer

Es una empresa Taiwandesa que produce computadoras y productos informáticos, la empresa fue fundada en 1976 por Stan Shin en Taipen, Taiwan.

Periodo II 

Actividad 2

Investiga cada elemento de la ventana o entorno del programa servicio Remoto de TeamViewer.

Practica de conexión remota TeamViewer

Actividad 3

Realiza una investigación sobre los problemas o fallas mas comunes tanto de Hardware como de Software (3 de cada uno) ya sea en cibercafés, talleres de reparación en equipo de computo, y tres problemas o fallos menos comunes complicados o raros, por los que vas a elegir una de las mas comunes y unos de los menos comunes para realizar un trabajo simulado en soporte a distancia con TeamViewer.

*Software

Arranque equivocado 

Virus(Troyano, Spyware,Gusano)

Conexión de Internet

*Hardware

Fuente de poder

Disco duro 

Dispositivos de Entrada  

Practica 4

Periodo III

Cuestionario 

Contesta el siguiente cuestionario 

1¿Conoces que es un comando?Definelo

Es el que da ordenes a la CPU 

2¿Que es una consola de Recuperación?

Se refiere a recuperar archivos que eliminaste o perdiste por accidente

3¿Que es el comando Dir?

Es comando de dos, es usado para mostrar un listado de archivos y directorios

4¿A que se le llama controlador Cd-r o M.sys? Que tiene el control de programas de almacenamiento

5¿Que función realiza el comando Fixboot?

Lo que hace es reescribir/crear el Boot Manager del windows (BOOT.INI) en la partición de inicio

6 Define que es un punto de restauración

Donde vuelve a su normalidad 

7 Define que es una red?

El medio por el cual se puede comunicar toda la gente 

8¿Que es un protocolo de comunicación?

es un sistema de reglas que permiten que dos o más entidades de un sistema de comunicación se comuniquen entre ellas para transmitir información 

9¿Conoces algunos tipos de redes? Escribelos

Inalambricas 

Actividad 1

Servicios De Soporte	Pasos para dar Mantenimiento
Lan	1.- Verificar la conectividad tienes que verificar que el cableado este en buenas condiciones, que tenga continuidad es decir que no esté roto y transmita problema, para esto se utilizan equipos probadores de cableado que prueban la continuidad la atenuación y la impedancia.
Wan	2.-Verificar que tanto los jacas como los plu’gs no tengan falsos contactos, es decir que estén bien “pinchados” (clipping)
	3.-Verificar que los equipos de comunicación estén funcionando correctos (swiths, hubs, ruberts, etc)
Man	4.-Verificar el correcto funcionamiento de la tarjeta de red utilizadas tanto e ,los servicios como en las estaciones de trabajo
	5.-Verificar que las colisiones se encuentran en un nivel despreciable para esta se utilizan herramientas de software tales como el Simifer Pro o Network Inspector
Pan	6.-Verificar que no se tengan servicios y protocolos innecesarios que puedan generar tráfico en la red, esto se hace también con los programas que se mencionan antes
	7.-Verificar la correcta configuración de recursos y servicios de red (Impresoras, Servidores, Conceptos compartidos, Servicios remotos, etc.)

Reporte 5

¡Memoria expandible!

Cliente: Hola muy buenas tardes disculpe la molestia me podría ayudar con un problema urgente que tengo con mi computadora

Técnico: Hola muy buenas tardes, claro que si dígame en que le puedo ayudar 

Cliente: Lo que pasa es que quiero agregar otra memoria RAM a  mi ordenador. Usted me podría dar unos pasos para poder agregar una memoria RAM y que mi equipo funcione mas rápido?

Técnico: Claro que si, primeramente deberá abrir su equipo para ver cuanta capacidad tiene su memoria RAM y una vez que ya haya checado de cuanta capacidad es me lo hace saber.

Cliente: Mi memoria RAM es de 4 GB

Técnico: Ok, entonces si quiere expandir su memoria RAM el costo aproximado es de $250

Cliente: Ok, esta bien como en cuento tiempo me tendría lista mi memoria?
Técnico: Máximo como 1-1:30 Horas
Cliente: Ok, en unos 10 minutos le llevo la computadora
Técnico: Ok señora en unos momentos nos vemos 
Cliente: Esta bien! Gracias